Проблеми загострюються
Дійсно, стан справ у цій сфері бажає кращого. Особливо це відчутно на місцях. Наприклад, за наявною інформацією, в Рівному потребують капітального ремонту фасади 115 будинків. А на 2011 рік у місцевому бюджеті запланований ремонт фасаду лише одного будинку. Та до того, чи відповідає дійсності на час публікації вказана інформація про одну з проблем, чи змінилась ситуація, є питання… Адже стан справ з житловим фондом, який поступово зношується, не є статичним. Він змінюється. І щодня його проблеми лише загострюються.
У цій статті, на прикладі міста Рівного, спробуємо з’ясувати, як працюють механізми системи збору інформації про проблеми утримання будинків і прибудинкових територій (далі – система збору інформації про проблеми) житлово-комунальними підприємствами (далі – ЖЕКи), чи сприяють вони подальшому оперативному вирішенню виявлених проблем, чи можна завдяки ним побачити цілісну зведену картину проблематики. Увагу зупинимо на аналізі саме тієї частини системи, яка діє на рівні комунальних підприємств, адже вони здійснюють утримання близько 95 відсотків багатоквартирного житлового фонду міста.
Призначення системи збору інформації про проблеми
Для вчасного виконання робіт з надання послуг з утримання житла і прибудинкової території існує потреба в проведенні постійного відслідковування його стану: цілісності дахів та інших окремих елементів будинків, внутрішньобудинкових систем тощо. Це потрібно для виявлення неполадок, їх оперативного усунення, а також запобігання серйознішим проблемам, вирішення яких може потребувати більших ресурсів, аніж усунення дрібних неполадок. Також необхідність існування цієї системи існує через потребу постійного планування роботи, ефективного перерозподілу ресурсів на усунення тих проблем, вирішення яких є найбільш нагальним.
Правові основи функціонування механізмів системи збору інформації про проблеми
Загальним підґрунтям для здійснення діяльності зі збору інформації та її використання в роботі ЖЕКів слугують норми законів України «Про звернення громадян» та «Про інформацію». Водночас, особливості функціонування механізмів системи збору інформації про проблеми прописані в Правилах утримання жилих будинків та прибудинкових територій, які затверджені наказом Держжитлокомунгоспу України № 76 від 17.05.2005 р. (надалі – Правила).
Шляхи збору інформації про проблеми
Так, у першу чергу, інформацію про проблеми з обслуговуваним житлом ЖЕКи можуть отримувати через механізм звернень громадян. Зокрема, споживачі можуть звертатися до цих підприємств з усними та письмовими зверненнями. На практиці це називають поданням заявок.
Усні звернення можуть подаватися диспетчерам об’єднаних диспетчерських служб або аварійно-ремонтної служби (залежно від особливостей організації процесу їх роботи) по телефону або ж через встановлені у під’їздах і ліфтах будинків переговорні пристрої.
Письмові звернення можуть подаватися безпосередньо до канцелярії (приймальні) підприємства чи надсилатися на поштову адресу комунального підприємства. Як усні, так і письмові звернення мешканці можуть подавати начальникам та головним інженерами ЖЕКів під час проведення ними особистого прийому.
Листи щодо потреби вирішення певних проблем можуть надходити до ЖЕКів і від органів влади та місцевого самоврядування, їх посадових осіб як реакція на отримані звернення.
Крім вказаного механізму, інформація про проблеми збирається підприємством і через проведення планових (загальних і профілактичних) та позапланових оглядів жилих будинків. Питання проведення таких оглядів урегульовані в Правилах утримання жилих будинків, але на них окремо в цій статті ми не будемо зупинятися. Варто лиш відзначити, що ці Правила роботу об’єднаних диспетчерських служб та аварійно-ремонтної служби і проведення планових та позапланових оглядів жилих будинків об’єднують під одним узагальнюючим поняттям «технічне обслуговування жилих будинків». Під ним у п. 2 Правил розуміється комплекс робіт, спрямованих на підтримку справності елементів будівель чи заданих параметрів та режимів роботи технічного обладнання. Технічне обслуговування жилих будинків включає роботи з контролю за його станом, забезпечення справності, працездатності, наладки і регулювання інженерних систем тощо. Саме під час проведення оглядів можуть виявлятись певні проблеми.
Розмежування завдань об’єднаних диспетчерських служб та аварійно-ремонтної служби
Водночас, ключовими елементами в механізмі системи збору інформації про проблеми є об’єднані диспетчерські служби та аварійно-ремонтна служба. Їх ключова роль обумовлена як наближеністю підприємства до потреб людей, так і завданнями, які на них покладаються.
Так, якщо аварійно-ремонтна служба покликана забезпечувати оперативне усунення значних ушкоджень, відмов, аварій конструкцій та інженерного обладнання жилих будинків, мереж і об’єктів, забезпечувати нормальне функціонування і відновлення житлового фонду, то завданням об’єднаних диспетчерських служб є централізоване управління і контроль технічного стану жилого фонду.
Послуги з утримання будинків і прибудинкових територій мешканцям Рівного надають вісім ЖЕКів (ЖКП), у структурі яких діють, як правило, по одній диспетчерській службі (наприклад, ЖКП «Центральне»). Разом з тим, на окремих підприємствах їх може функціонувати і дві (наприклад, ЖКП «Сонячне»). В одних підприємствах диспетчер працює цілодобово, а в інших – з 08:00 до 17:00 год. Тому, на період, коли не працюють диспетчерські служби ЖЕКів, до виконання заявок населення залучаються аварійні служби. Наприклад, при ЖКП «Центральне» працює диспетчерська служба, яка в робочі дні з 08:00 до 17:00 год. приймає заявки від населення на виконання певних робіт з утримання будинків і прибудинкової території. У період з 17:00 до 08:00 год., а також у вихідні і святкові дні прийом заявок здійснюється диспетчером ПП «ВВ» (аварійно-ремонтна служба) згідно з укладеними угодами. Це підприємство відповідає за усунення аварійних ситуацій у комунікаціях, крім комунікацій гарячого і холодного водопостачання, теплопостачання, для яких є окрема аварійка.
Особливості організації роботи диспетчерських служб ЖЕКів у місті Рівному
Слід зазначити, що в цілому існує два підходи до завдань, які покладаються на диспетчерські служби ЖЕКів. При одному з них диспетчерські служби лише приймають заявки від населення на усунення виявлених проблем (наприклад, «Паркове»), а при іншому – приймають заявки на усунення проблем та контролюють їх подальше виконання (наприклад, «Сонячне»).
У випадку, коли диспетчери ЖКП лише збирають інформацію щодо виявлених проблем, вони в подальшому передають її на підприємство. І, наприклад, на ранкових щоденних нарадах, на підставі наданої інформації, визначаються відповідальні працівники, яким доручається вирішення конкретних виявлених проблем.
Коли ж на диспетчерів покладено обов’язок і контролювати виконання отриманих заявок на усунення виявлених проблем, то вони повідомляють конкретним виконавцям про необхідність їх виконання. Наприклад, у ЖКП «Сонячне» з цією метою працівникам підприємства (виконавцям, бригадирам, майстрам, диспетчерам) видані мобільні телефони, через які забезпечується постійний зв’язок між собою відповідних працівників. Якщо ж у вирішенні проблеми можуть бути складнощі (фінансові чи організаційні), то в такій ситуації диспетчер повідомляє майстра ЖКП (у ЖКП є кілька майстрів, за кожним з яких закріплені певні ділянки роботи), який визначає виконавця (якщо диспетчером самостійно не було визначено виконавця) та контролює вирішення проблеми, сприяє її якнайшвидшому розв’язанню. В окремих випадках, коли є досить складні проблеми і їх вирішення потребує значних затрат, про проблему повідомляються головний інженер і начальник ЖКП. Останні вживають заходів для вирішення проблеми і контролюють її вирішення. Зі свого боку контроль здійснює і диспетчер.
У диспетчерських службах кожного з ЖЕКів міста в паперовій формі ведуться відповідні журнали, в яких фіксуються заявки мешканців на усунення виявлених проблем/неполадок. Для прикладу, на підприємствах ведуться окремі журнали реєстрації заявок на виконання: 1) сантехнічних робіт; 2) робіт з електромережею; 3) покрівельних робіт; 4) столярних робіт; 5) слюсарно-зварювальних робіт; 6) малярно-штукатурних і пічних робіт; 7) різне. Конкретно, за яким видом робіт на тому чи іншому підприємстві вести журнал реєстрації заявок, вирішується залежно від потреб безпосередньо на підприємстві. У таких журналах реєстрації передбачається внесення відомостей щодо: № п/п; дати звернення із заявкою; адреси, телефону та прізвища особи, яка зверталась; видів робіт, які потрібно зробити для вирішення проблеми; виконавця, якому доручається виконання робіт; відмітки про виконання (у випадку здійснення диспетчером контролю за виконанням).
Водночас, слід відзначити той факт, що в ЖЕКах не ведеться єдиної електронної бази інформації про проблеми, яка б в автоматичному режимі оновлювалась і забезпечувала можливість мати інформацію про цілісну картину проблематики (статистику появи і усунення виявлених проблем) по обслуговуваному підприємством житлу за певний період. Це, на наш погляд, ускладнює оперативне зведення даних про проблеми і ефективне планування їх вирішення.
Досвід збору інформації службою оперативного реагування «15-53»
У разі ж, якщо диспетчери та керівні працівники ЖЕКів не реагують на звернення, мешканці можуть поскаржитися до служби оперативного реагування «15-53». Цю службу створено при управлінні з питань надзвичайних ситуацій виконавчого комітету Рівненської міської ради. Визначені працівники служби «15-53» цілодобово фіксують скарги, в тому числі і на роботу ЖЕКів. Крім того, самі комунальні підприємства постійно інформують цю службу про наявні проблеми і їх вирішення. Адже зібрана службою «15-53» інформація щодня доводиться до відома керівництву міста.
У порівнянні з роботою ЖЕКів зі збору інформації про проблеми, коли проблеми фіксуються в паперовому варіанті, в роботі служби «15-53» застосовуються також технічні пристрої. Зокрема, кожна телефонна розмова працівника служби з клієнтом в автоматичному режимі записується та архівується на електронних носіях на сервері. Одночасно звернення, які надходять до сектору, реєструються черговим працівником у паперовому журналі. А окремі звернення, які стосуються більш серйозних проблемних питань (наприклад, протікання даху, обвал елементів фасаду будинку тощо), тобто тих, на вирішення яких потрібно більше часу і ресурсів, реєструються ще й у спеціальному електронному реєстрі. У ньому ведеться окремо облік карток відкриття (виявлення проблеми) і карток закриття (фіксації факту вирішення виявленої проблеми). Всі електронні картки між собою автоматично з’єднуються і наявна в них інформація в сукупності обліковується в єдиному зведеному звіті, який можна виготовити (роздрукувати) за період часу, за який є потреба. Тобто, сектор забезпечує можливість мати зведену оперативну інформацію.
Висновки до роздумів
На сьогодні не існує єдиного правового акта, який би ставив у жорсткі рамки вимоги до функціонування механізмів системи збору інформації про проблеми обслуговуваного ЖЕКами житла та подальшого використання цієї інформації. Є лише загальні норми в Правилах утримання жилих будинків і прибудинкових територій, що дозволяє на місцях вдосконалювати ці процеси. Та вже сьогодні існує потреба уніфікувати підходи ЖЕКів до робіт зі збору, обліку і використання інформації про проблеми. Думається, що варто поширити досвід служби «15-53» та окремих ЖЕКів, диспетчери яких не лише приймають заявки від населення, але й контролюють їх виконання (відслідковують кінцевий результат), на роботу інших ЖКП.
Що стосується проблеми відсутності комплексного підходу до обліку і зберігання інформації про проблеми обслуговуваного ЖЕКами житла, то вона також потребує нагального розв’язання. На початку це можливо зробити через поширення на ЖЕКи досвіду служби оперативного реагування «15-53» з реєстрації більш вагомих гострих проблем (наприклад, протікання даху) в спеціальному електронному реєстрі, з подальшим впровадженням повної реєстрації всіх проблем в електронних реєстрах (журналах). Такі новації сприятимуть оперативному відслідковуванню ситуації в цілому (цілісна картина проблем), по кожному будинку чи ЖЕКу, прогнозуванню виникнення нових проблем, ефективнішому плануванню перерозподілу ресурсів не лише на вирішення вже виниклих, але й на фінансування заходів з запобігання появи нових проблемних ситуацій.
Введення повної електронної системи фіксації проблем в електронних журналах обліку надасть можливість оптимізувати роботу працівників ЖЕКів, зменшивши затрати їх робочого часу, водночас підвищивши її ефективність. При цьому, будуть створені умови для надання зазначеної інформації через ЗМІ громадськості. Хотілося б щоб і представники ЖЕКів та місцевої влади зрозуміли, що паперові форми реєстрації чи то звернень, чи то поштової кореспонденції в усьому цивілізованому світі себе вже вичерпали. Повсюдно застосовуються цифрові технології, які значно полегшують роботу і економлять ресурси.
Насамкінець варто відзначити, що оприлюднені в цій статті інформація та висновки є лише частиною від тих, які опрацьовані фахівцями Рівненського КВУ та залученими експертами, котрі завершили дослідження стану багатоквартирного житла, що перебуває на обслуговуванні ЖЕКів міста. Дослідження було проведено в рамках проекту «Шляхи покращення стану ЖКГ. Пропозиції громадськості», який організація реалізує за підтримки Міжнародного фонду «Відродження». На їх основі найближчим часом має вийти друком аналітичний звіт незалежних громадських експертів, який буде покладений на стіл представникам місцевої влади Рівного з метою надання їм бачення громадськості щодо проблем рівненської комуналки та можливих шляхів поліпшення ситуації.
Микола ГЛОТОВ,
адвокат, м. Рівне
