Одним із пріоритетів розвитку системи безоплатної правової допомоги є постійне підвищення якості правової допомоги. Координаційний центр з надання правової допомоги забезпечує системний моніторинг якості та повноти наданої безоплатної правової допомоги. Поряд зі стандартизацією роботи увага приділяється навчальному компоненту, налагодженню обміну досвідом та проактивній позиції у запровадженні світових моделей управління якістю правової допомоги.
Створити «правила гри»
Профільний Закон України «Про безоплатну правову допомогу» визначає, що забезпечення якості є одним із принципів державної політики у сфері безоплатної правової допомоги. Тож система БПД висуває чіткі вимоги до змісту, порядку та умов надання безоплатної правової допомоги в інтересах клієнта.
З липня 2014 року затверджені стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у кримінальному процесі. Позитивний досвід їх впровадження спонукав поширити його й на інші категорії справ. Тож у грудні 2017 року затверджені стандарти якості надання БВПД у цивільних, адміністративних справах та представництва у кримінальному процесі.
«Стандарти якості — це готовий алгоритм дій адвоката під час підготовки документів, позиції захисту чи представництва інтересів клієнта на кожній стадії провадження. Щодо забезпечення якості наданих правничих послуг працівниками центрів, то ми тривалий час узагальнювали практику та механізми надання правової допомоги в системі, і, як результат, Координаційний центр затвердив Порядок надання безоплатної первинної і вторинної правової допомоги працівниками центрів, який уніфікує роботу штатних юристів», — зазначила начальниця управління забезпечення якості правової допомоги Координаційного центру з надання правової допомоги Світлана Маліновська.
На початку 2019 року визначені вимоги до надання правової допомоги штатними юристами системи БПД. Такі вимоги поряд з іншими механізмами забезпечення якості роботи системи закріплені у Порядку надання БПД працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги.
Стандарти якості важливі у разі необґрунтованих претензій клієнтів, які не завжди чітко розуміють межі повноважень адвоката.
Для клієнта стандарти — це гарантія якості правової допомоги, яку він отримає. Розуміння повноти та порядку дій адвоката чи юриста, які мають бути виконані у справі.
«Для зручного використання ми розробили брошури зі стандартами якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у кримінальних, цивільних і адміністративних справах та представництва у кримінальному процесі. Адже від того, наскільки якісно адвокати та юристи будуть надавати правову допомогу клієнтам, настільки й зросте довіра до всієї системи БПД», — розповідає директор Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Чернівецькій області Аркадій Мунтяну.
Дотримання стандартів якості для держави — це забезпечення надання правової допомоги на належному рівні на території всієї України. Вимога дотримання стандартів є обов’язковою для юристів та адвокатів, що надають безоплатну правову допомогу.
Як це працює у системі БПД
Для забезпечення якості важливо мати не лише стандартизовані «правила гри», а й систему моніторингу їх дотримання. Це потребує не лише методології проведення моніторингу та оцінювання якості наданої правової допомоги, а й насамперед людських ресурсів.
Якість правової допомоги, наданої штатними юристами системи БПД, оцінюється постійно.
Ключовою фігурою, яка координує моніторинг якості правових послуг на рівні усієї системи, є управління забезпечення якості правової допомоги Координаційного центру.
На місцях такі функції покладені на менеджерів з якості. Так спрощено називають керівників відділів забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації адвокатів, утворених у регіональних центрах з надання безоплатної вторинної правової допомоги. Це адвокати, які надавали безоплатну правову допомогу, тож мають практичний досвід і розуміння як вимог системи, так і принципів адвокатської діяльності. Задля уникнення конфлікту інтересів вони зобов’язані припинити надавати БВПД, але можуть продовжувати приватну адвокатську практику.
Наприклад, у Донецькій області менеджер з якості — кваліфікована адвокатеса, з досвідом роботи у юриспруденції понад 37 років.
«Робота менеджером з якості полягає не лише в контролі за дотриманням стандартів, це виявлення та детальний аналіз проблем загалом, допомога в їх вирішенні, а також менторська підтримка», — переконана начальниця відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів у Донецькій області Регіонального центру з надання безоплатної вторинної правової допомоги у Донецькій та Запорізькій областях Ганна Харитонова.
До основних механізмів аналізу якості та повноти правової допомоги, наданої юристами системи БПД, слід віднести діяльність Комісії експертно-правничої оцінки БПД, що надається працівниками центрів (КЕПО).
До складу КЕПО увійшли 30 фахівців системи БПД. Вони відібрані за конкурсом, мають досвід у галузі права та практичні навички ведення судових справ не менше 3 років.
КЕПО оцінює якість як первинної правової допомоги (БППД)— письмових консультацій та роз’яснень, так і вторинної (БВПД) — процесуальних документів, складених штатними юристами у цивільних та адміністративних справах. Експерти на підставі проведеного оцінювання матеріалів справи чи письмових консультацій готують звіт. Ці звіти комісія затверджує шляхом відкритого голосування.
«Одним із чинників, що визначає якість надання безоплатної вторинної правової допомоги, є врахування спеціалізації юристів. Хтось із правників спеціалізується на земельних спорах, хтось на спадкових, а хтось на ДТП. Це, звісно, не основний критерій, але вагомий аргумент при прийнятті рішення про надання БВПД, адже це прямо впливає на якість наданої допомоги», — говорить директор Регіонального центру з надання БВПД у Тернопільській області Ірина Хондогій.
Станом на 2020 рік проведено 7 засідань КЕПО. Експерти оцінили 209 матеріалів БППД та 233 матеріалів БВПД.
Водночас мета запровадження нової моделі оцінювання якості БПД – не лише виявити недоліки в роботі. Насамперед йдеться про комплексну систему підвищення кваліфікації, яка неможлива без розуміння потреб у навчанні. З урахуванням таких потреб будуються каскадні тренінги та здійснюється методична підтримка роботи юристів.
Це також стимул для працівників, які знають, що за виконану на високому професійному рівні роботу їх буде належно оцінено.
Дотримання стандартів якості БПД адвокатами
Профільний закон вимагає від адвоката надавати безоплатну вторинну правову допомогу якісно та в необхідному обсязі. Укладаючи контракт чи договір із системою БПД, адвокат зобов’язується надавати БВПД якісно, в повному обсязі та у визначені строки, дотримуватися стандартів якості надання БПД, захищати інтереси клієнта усіма законними способами, не допускати бездіяльності, що може зашкодити клієнту.
«Адвокати під час надання безоплатної вторинної правової допомоги дотримуються стандартів якості та правил адвокатської етики. І проведення цьогоріч більш ніж вісімдесяти моніторингів судових засідань та відсутність порушень стандартів якості свідчать не про формальний підхід до виконання обов’язків, а про високий професійний рівень правників», — наголосила начальниця відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Регіонального центру з надання БВПД у Волинській області Оксана Щесюк.
Якість надання адвокатами безоплатної правової допомоги оцінюють ради адвокатів регіонів. Для цього створені регіональні комісії з оцінювання якості, повноти та своєчасності надання безоплатної вторинної правової допомоги. Комісія перевіряє роботу адвоката на предмет дотримання ним Стандартів якості у роботі й колегіально готує висновок рекомендаційного характеру. Якщо комісія дійде висновку, що в діях адвоката є ознаки дисциплінарного проступку, комісія звертається до кваліфікаційно-дисциплінарної комісії адвокатури регіону. КДКА може притягнути адвоката, який непрофесійно виконує свої обов’язки, до дисциплінарної відповідальності.
«У Сумській області комісію з оцінки якості надання правової допомоги очолює адвокат системи БПД, тобто адвокат, який працює за дорученнями центру. Він на відмінно знає стандарти якості надання правової допомоги, а ще проводить навчання інших адвокатів щодо дотримання цих стандартів», — розповіла заступниця директора Регіонального центру з надання БВПД у Сумській області Валентина Волобуєва.
Якщо клієнт вважає, що адвокат неналежно надає правову допомогу чи порушує Правила адвокатської етики, то може подати до КДКА скаргу. Комісія розгляне наявні докази та протягом трьох днів з дня засідання повідомить клієнту про прийняте рішення.
Водночас не варто зловживати правом на звернення до комісії без вагомих підстав. Зокрема, не є підставою для притягнення адвоката до дисциплінарної відповідальності винесення судом рішення не на користь клієнта, якщо адвокат зробив усе від нього залежне.
Адвокат є незалежним у виборі правової позиції, система БПД не має права втручатися у роботу адвоката.
Менеджери з якості спостерігають за роботою адвокатів у судах та надають їм методологічну підтримку.
«Перевірки дотримання стандартів якості здійснюються шляхом проведення спостережень за роботою адвокатів у судових засіданнях, інтерв’ювання клієнта щодо задоволеності роботою адвоката та звірки наданих даних адвокатами шляхом проведення перевірок актів надання правової допомоги», — зазначає начальник відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Регіонального центру з надання БВПД у Вінницькій області Олександр Сільніцький.
З важливістю такого механізму моніторингу дотримання стандартів якості погоджуються й інші менеджери з якості.
«Щомісяця ми проводимо в середньому до 20 спостережень за роботою адвокатів у різних судових інстанціях. Серйозних нарікань з боку клієнтів немає, а чимала кількість успішних справ у кримінальному, цивільному та адміністративному процесах свідчить про сумлінне дотримання адвокатами стандартів якості надання безоплатної вторинної правової допомоги буковинцям», — зазначає начальник відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Регіонального центру з надання БВПД у Чернівецькій області Владислав Шаблій.
І хоч карантин, запроваджений у зв’язку з епідемією коронавірусної інфекції COVID-19, вніс корективи у роботу системи БПД та переорієнтував на посилення дистанційних способів надання правової допомоги, це не позначилося на її якості.
«Наприклад, на Прикарпатті у третьому кварталі 2020 року у зв’язку з введеними в Україні карантинними обмеженнями моніторинг у судах першої та апеляційної інстанції не проводився. Натомість перевірялась якість онлайн-консультацій, наданих працівниками підпорядкованих місцевих центрів. Прийнято та перевірено 375 актів надання БВПД з відповідними додатками, які надійшли до Регіонального та місцевих центрів, розглянуто 15 звернень громадян», — зазначає директор Регіонального центру з надання БВПД в Івано-Франківській області Михайло Євчук.
Крім питань якості, повноти та своєчасності правової допомоги, до компетенції менеджерів з якості входить організація навчальних заходів для адвокатів, узагальнення та поширення кращих практик адвокатської діяльності.
«Ми аналізуємо практику. І про позитивний досвід розповідаємо на тренінгах, ділимося з іншими адвокатами, включаємо до методичних рекомендацій», — розповідає начальниця відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Регіонального центру з надання БВПД у Рівненській області Світлана Бідюк.
Серед механізмів впливу на роботу адвоката слід виокремити звернення до згаданих комісій при радах адвокатів чи КДКА регіонів, а також виключення з Реєстру адвокатів, які надають БВПД. Це радикальні кроки, які здійснюються у виняткових випадках.
«Для підтримання високого рівня надання послуг адвокатами, які співпрацюють із системою безоплатної правової допомоги, в нашому Регіональному центрі ще у 2017 році створили робочу групу, завдання якої — аналізувати доцільність укладення та продовження дії контрактів з адвокатами, надавати пропозиції щодо встановлення строку, на який пропонується укласти контракт з певним адвокатом (це може бути 1 рік, 6 місяців, 3 місяці), а також щодо припинення дії контрактів або внесення до них змін», — пояснює директор Регіонального центру з надання БВПД у Луганській та Харківській областях Анатолій Бородавка.
Натомість створено ефективний механізм підвищення кваліфікації адвокатів, що на сьогодні став однією із найсуттєвіших переваг співпраці із системою БПД.
Наостанок, але не на останньому місці: думка клієнтів
Один із досить типових методів оцінювання якості — це анкетування або дослідження рівня задоволеності клієнтів.
«Як свідчить статистика, майже 60 % клієнтів звертаються до місцевих центрів та бюро повторно. У 90% випадків клієнти приходять за рекомендацією знайомих. Саме це і свідчить про якісне надання правової допомоги», — переконана директорка Павлоградського місцевого центру з надання БВПД Оксана Косоног.
У кожному місцевому центрі у зручному для клієнта місці встановлена закрита скринька з написом «Для відгуків», куди клієнт має змогу покласти власноруч заповнену анкету. Доступ до цих анкет мають лише менеджери з якості. Крім того, менеджери з якості опитують клієнтів за їхньою згодою, а також самостійно або у складі робочих груп проводять дистанційне позапланове спостереження за роботою місцевих центрів.
«Для нас важлива думка клієнтів. Тому намагаємось поговорити з ними та дізнатись, чи задоволені вони отриманою безоплатною правовою допомогою. З початку року я поспілкувався з 12 клієнтами, які позитивно оцінили роботу системи БПД», — зазначає начальник відділу забезпечення якості правової допомоги та підвищення кваліфікації її надавачів Регіонального центру з надання БВПД у Житомирській області Тимур Кашапов.
Ще одне дослідження — робота «таємних клієнтів». Це дає змогу безпосередньо оцінити, як проходить спілкування з клієнтами, наскільки доступно та зрозуміло йому роз’яснюють, як отримати правову допомогу тощо.
Крім внутрішніх механізмів, у 2019 році було проведене зовнішнє опитування клієнтів щодо якості БПД.
У 2019 році українсько-канадський проєкт «Доступна та якісна правова допомога в Україні» організував перше всеукраїнське дослідження рівня задоволеності клієнтів. Київський міжнародний інститут соціології (КМІС) методом телефонного інтерв’ю опитав, зокрема, 1200 клієнтів місцевих центрів. 69% з них оцінили рівень обслуговування у центрах найвищими балами. Так високо роботу юристів оцінили 71% тих, хто отримав юридичну консультацію, та 75% тих, хто отримав вторинну правову допомогу. Найменш задоволеними виявилися клієнти, яким з урахуванням вимог закону було відмовлено у вторинній правовій допомозі — таких 47%.
Семеро з десяти осіб (69%), що зверталися за консультацією, вирішили свою правову проблему. Завдяки вторинній правовій допомозі своїх правових «болей» позбулися 85% клієнтів. Скоріше так, ніж ні, відповіли ще по 11% та 6% опитаних клієнтів відповідно. Компетентними працівників системи вважає 85% опитаних, ще 8% — скоріше так, ніж ні.
«Дві третини клієнтів системи БПД задоволені правовою допомогою — це найкраще свідчення якості роботи юристів та адвокатів, які допомагають відновити справедливість найбільш незахищеним українцям», — підсумував в. о. директора Координаційного центру з надання правової допомоги Олександр Баранов.
Довідково.
- Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у кримінальному процесі затверджені наказом Міністерства юстиції України від 25 лютого 2014 року № 386/5 (зі змінами).
- Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у цивільному, адміністративному процесах та представництва у кримінальному процесі затверджені наказом Міністерства юстиції України від 21 грудня 2017 року № 4125/5(зі змінами).
- Порядок надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги затверджений наказом Координаційного центру з надання правової допомоги від 28 січня 2019 року № 2.
- Положення про Комісію з експертного правничого оцінювання якості надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги та склад Комісії затверджені наказом Координаційного центру з надання правової допомоги від 07 серпня 2020 року № 18.
